19 julho 2017

Se você trabalha no varejo provavelmente já passou por situações de reclamações de clientes ou pela perda de clientes. Apesar de isto ser relativamente comum, poucas pessoas entendem a gravidade deste tipo de situação e sabem lidar com ela.

Menor ainda é o número de gestores que sabem reparar este tipo de dano, evitar maiores constrangimentos, reconquistar o cliente e preservar a imagem da empresa.

A perda de clientes é uma preocupação sua? Veja a seguir como enfrentar este tipo de ocorrência e as suas consequências.

É importante ouvir as reclamações

Porque é importante prezar pela qualidade? Estudos de marketing apontam que uma empresa corre o risco de perder:

  • 80% dos clientes muito insatisfeitos;
  • 40% dos clientes insatisfeitos;
  • 20% dos clientes indiferentes;
  • 10% dos clientes satisfeitos;
  • 2% dos clientes muito satisfeitos

Mas e se o cliente já estiver insatisfeito?

Estima-se que entre 54% e 70% dos clientes insatisfeitos poderiam voltar a comprar caso suas reclamações sejam atendidas.

Este número pode alcançar o incrível patamar dos 95% caso os clientes se sintam atendidos de forma rápida e atenciosa. No entanto, o que se verifica na realidade é que apenas a metade dos reclamantes se sente bem atendida.

Ainda assim, voltar a comprar não é um sinal de que o cliente está 100% seguro de sua escolha, pois, em média são necessárias 12 novas experiências positivas para fazer com que um cliente recupere a confiança total na empresa que um dia o frustrou.

Com isso percebemos que mesmo um cliente descontente pode ser “resgatado” desde que a empresa se empenhe em tornar a relação com ele em uma experiência mais construtiva e positiva.

Impacto na imagem da empresa

Um cliente aborrecido não representa apenas um comprador a menos consumindo os seus produtos, pois o efeito de rede dos relatos negativos normalmente é muito maior.

Estima-se que, em média, um cliente muito satisfeito conta a sua experiência a 3 pessoas, enquanto que um cliente insatisfeito conta sua experiência a outras 11 pessoas.

Isso ocorre porque os consumidores têm a tendência a enxergar uma experiência regular ou satisfatória nada mais como uma obrigação da empresa, ao passo que somente uma experiência que ultrapasse as suas expectativas seja digna de recomendação.

Por outro lado, qualquer experiência negativa mais séria pode ser alvo de más recomendações, isso ocorre porque o cliente lesado de forma grave tem uma disposição maior em difamar a imagem da marca.

Esta é a única forma que ele encontra para ter um diálogo sobre o assunto, caso ele tenha sido ignorado pela empresa. É como se esta fosse uma espécie de “vingança” do cliente sobre algo que lhe causou dano.

Essa tendência natural é multiplicada pela conectividade crescente do consumidor. Visto que as reclamações em redes sociais ou em mecanismos de busca têm um potencial de gerar um estrago muito maior para a imagem da empresa.

Afinal de contas, você compraria em uma empresa depois de encontrar más recomendações dela na internet?

Além disso, mesmo cometendo uma falha grave com um cliente, você pode não receber uma reclamação direta. Isso ocorre porque muitas vezes eles enviam as suas queixas direto às instituições regulatórias como a ANVISA e o PROCON.

Porque o cliente reclama?

Talvez o dado mais interessante sobre os clientes insatisfeitos seja o fato de que em média 95% deles não faz nenhum tipo de reclamação à empresa.

Eles simplesmente aderem ao concorrente. Isso ocorre porque a maioria das experiências insatisfatórias não são graves o suficiente para despertar a raiva do cliente.

Ao mesmo tempo, a maior parte das reclamações dos consumidores recai sobre empresas que oferecem serviços de forma contínua, incluindo bancos e operadoras de telefonia e televisão.

Isso ocorre porque a maior parte dos clientes não tem motivos para se apegar de forma duradoura à uma empresa pela qual ele não tem um vínculo.

Por isso, ao se sentirem insatisfeitos, eles simplesmente deixam de comprar da marca. Além disso, se um cliente expõe a sua opinião é porque ele quer que a sua reclamação ajude a empresa a melhorar os seus pontos fracos e forneça uma experiência mais positivas nas próximas ocasiões.

Causas de reclamações

Dentre as causas mais comuns de reclamações no varejo estão:

Falta de qualidade de produtos:

Atendimento ruim:

  • truculência dos seguranças
  • funcionários desinformados
  • demora no atendimento no serviço ao consumidor
  • quantidade insuficiente de funcionários

Ineficiência operacional e administrativa:

  • falta de produtos na loja
  • demora na entrega de compras encomendadas
  • demora exagerada nas trocas de mercadorias
  • divergências de preços no caixa e nas prateleiras

Infraestrutura e higiene:

  • presença de animais como insetos, pombos ou roedores
  • disposição inadequada dos produtos
  • presença de lixo ou de materiais de descarte
  • edificação precária

Vale lembrar que estas causas podem contribuir com diferentes pesos para as perda de clientes. Por exemplo, é possível que a raiva por um atendimento ruim seja esquecida em um tempo menor do que o da repulsa causada por um alimento estragado ou por um ambiente sujo.

Quantos clientes você está perdendo?

Voltando às informações que vimos neste texto nós podemos ter uma ideia do tamanho da perda de clientes que você pode ter. A conta é muito simples:

  • basta procurar por quantas reclamações o seu estabelecimento tem na internet, essa busca deve incluir principalmente as suas redes sociais e sites especializados neste tipo de tema, como número de partida podemos considerar um número de reclamações mínimo de somente 1 reclamação por mês
  • mantendo-se a média de apenas 5% de reclamações, para cada cliente insatisfeito que reclamou você terá outros 19 que não se deram ao trabalho de expor a sua marca, considerando-se somente 1 reclamação mensal, o número total de clientes insatisfeitos pode chegar a 20!
  • considerando-se que somente 50% deles voltem a comprar na sua loja, o número pode chegar a 10 clientes perdidos de forma definitiva!
  • levando-se em conta que o cliente insatisfeito faz em média 11 más recomendações boca-a-boca e considerando que apenas 2 delas parem de comprar na sua loja, serão outros 20 clientes perdidos (isso sem contar um número exponencialmente maior de pessoas que poderiam ser atingidas em reclamações públicas na internet), com isso, o número de clientes perdidos pode chegar a 30 por mês!

OK, vemos que perder 30 clientes por mês é um número alto, mas você sabe o tamanho do impacto da perda de clientes nos lucros?

Estimativas apontam que o consumidor gasta em média 10% da sua renda nos supermercados e que o gasto médio que o cliente faz a cada ida ao supermercado é de 30 reais.

Considerando-se apenas o valor do salário mínimo, podemos dizer que cada cliente perdido deixou de gastar cerca de 100 reais mensais em uma loja por mês!

Como você está perdendo seus clientes

Como vimos, o prejuízo com clientes perdidos pode afetar os lucros da empresa de forma significativa. Então como sanar este tipo de problema?

Infelizmente não há uma fórmula mágica, como vimos, há muitas causas que causam a insatisfação de um cliente. No entanto, podemos agrupá-las somente em duas categorias: atendimento e qualidade.

Segundo amostras coletadas em estudos do setor, as reclamações sobre os supermercados se distribuem da seguinte forma:

Pare já com a perda de clientes por falta de qualidade

Com relação às perdas por qualidade, as perdas são causadas por fatores como:

Considerando-se os dados expostos acima, podemos dizer que o prejuízo causado pela perda de clientes por falta de qualidade representa cerca de 750,00 mensais.

Agora que você já sabe a perda de clientes que pode ter, está na hora de resolver os problemas que as pessoas deixem de comprar na sua loja, vamos então colocar algumas medidas:

  • comece a usar métodos mais eficientes e confiáveis para fazer o monitoramento de temperatura
  • treine os seus funcionários sobre como atender os clientes de forma mais amigável e eficiente
  • acompanhe sempre as interações que o público tem com as suas mídias sociais e atenda-os de forma mais rápida e compreensiva possível
  • mantenha as suas dependências sempre organizada da melhor forma possível para evitar falta de abastecimento de alimentos, acúmulo de materiais de descarte ou de produtos impróprios para consumo

Como você pode ver, medidas simples e de baixo investimento podem garantir a satisfação dos seus clientes e ajudar que eles voltem sempre a comprar da sua loja.

Mais do que o lucro, você terá sempre a certeza de que a sua empresa está cumprindo a sua função social de satisfazer as necessidades de seus clientes!

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Guilherme Ribeiro

Especialista em Internet das Coisas para Varejo