A acreditação e a certificação da qualidade hospitalar são duas modalidades que atestam o grau de segurança e qualidade institucional. Ambas representam importantes estratégias de gestão da qualidade, com vistas à melhoria contínua dos serviços de saúde.
Segundo Peter Drucker, os hospitais estão entre as organizações mais complexas de serem administrados. Afinal, reúnem em um só local uma série de serviços – incluindo hotelaria, lavanderia, restaurante, serviços médicos, etc – que precisam funcionar em perfeita harmonia.
A certificação da qualidade é, por definição, realizada por uma organização independente, que atesta publicamente que determinado serviço atende determinados requisitos pré-estabelecidos. Para isso, os processos devem ser formalizados, monitorados e aprimorados, por meio de auditorias internas.
A melhoria da qualidade tem, portanto, o desafio contínuo de atender aos interesses de todas as partes envolvidas. Em outras palavras, deve satisfazer, ao mesmo tempo, gestores, investidores, clientes, fornecedores e a sociedade como um todo.
Nesse sentido, o Programa de Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH) é um dos programas de certificação da qualidade que pode contribuir para a excelência institucional. Nesta matéria, vamos conhecê-lo melhor.
O CQH e sua história
O CQH é um programa de adesão voluntária com o objetivo de fomentar a melhoria contínua da qualidade hospitalar. Além disso, estimula a participação e a autoavaliação no processo de melhoria da qualidade em saúde.
Trata-se de um projeto desenvolvido pela APM – Associação Paulista de Medicina em 1991, com base no modelo norte americano da Joint Commission of Accreditation of Hospitals.
O objetivo dos idealizadores do CQH era introduzir no Brasil um modelo de gestão de qualidade hospitalar. O programa deveria ser, ao mesmo tempo, simples, adequado e suficiente para que nossas instituições conquistassem as melhorias já implementadas em outros países.
Desse modo, o programa foi pioneiro e, ao mesmo tempo, inovador, introduzindo, por exemplo, a avaliação dos serviços pelo usuário no país. Atualmente, a gestão da qualidade com foco no paciente é indispensável para obtenção de qualquer certificação hospitalar.
O legado do Programa CQH
Como legado do CQH destaca-se também o fomento ao Prêmio Nacional de Qualidade, depois convertido em Prêmio Nacional de Gestão em Saúde (PNGS). Trata-se de uma forma de reconhecer as melhores iniciativas, baseadas no Modelo de Excelência da Gestão (MEG).
Adicionalmente, o PNGS tem como missão o aprimoramento das práticas de gestão da qualidade na saúde. Ao premiar as melhores práticas do Brasil em termos de gestão e sustentabilidade, estas se convertem em referência para outras instituições.
Vale citar ainda, a base de dados mantida pelo programa CQH, desde o início de suas atividades. Esses registros revelam a evolução histórica dos indicadores de qualidade hospitalar e oferecem uma análise crítica que pode nortear futuras ações no país.
Ao longo desses trinta anos, o CQH congregou mais de 700 voluntários e 413 hospitais em todo o Brasil. Dentre as instituições participantes incluem-se hospitais de grande e pequeno porte, tanto da administração pública quanto privada, assim como instituições filantrópicas.
Como funciona o Programa CQH?
Aos hospitais que obtêm sucesso na operacionalização do modelo de gestão da qualidade proposto, concede-se um selo de conformidade. Além disso, o programa contém um forte componente educacional, incentivando à mudança de atitudes e de comportamentos.
Nesse sentido, visando auxiliar as unidades de saúde a aperfeiçoar a gestão o Programa CQH disponibiliza:
- Modelo de gestão;
- Cursos;
- Banco de dados;
- Publicações;
- Revista de administração em saúde;
- Projetos de apoio; e
- Grupos de benchmarking.
Desde o início, o CQH conta com o apoio do Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo – CREMESP. A operacionalização desse programa, por sua vez, se dá através da Sociedade Paulista de Medicina Preventiva e Administração em Saúde (SOMPAS), que se dedica à capacitação e aperfeiçoamento profissional.
Obter o selo de conformidade desta certificação hospitalar significa, portanto, que a instituição passou pelo crivo da SOMPAS. Durante a visita técnica, atesta-se que os processos, sistemas, produtos e serviços atendem plenamente aos requisitos deste programa.
Conheça os fundamentos do CQH
A 12ª versão do roteiro de avaliação do programa foi lançada em maio de 2021 e se baseia no atual Modelo de Excelência em Gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). A nova nomenclatura manteve os mesmos fundamentos, antes chamados de critérios.
Assim, o modelo de gestão do CQH está alicerçado em oito fundamentos: pensamento sistêmico, aprendizado organizacional e inovação, orientação por processos, liderança transformadora, adaptabilidade, desenvolvimento sustentável, compromisso com as partes interessadas e geração de valor (Figura 1).
Figura 1 – Fundamentos do CQH
Fonte: CQH
Fundamentos do CQH: do pensamento sistêmico a liderança transformadora
O pensamento sistêmico consiste na compreensão das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes da organização. Isso inclui não só departamentos, mas também colaboradores, localidade e a própria sociedade na qual a organização está inserida.
O aprendizado organizacional e a inovação, por sua vez, se dão a partir do mapeamento dos processos e da estimativa de riscos. Acrescente-se ainda, a avaliação dos resultados e a revisão das estratégias, que contribuem para a organização alcançar novos patamares e competências.
Adicionalmente, a orientação por processos permite uma visão ampliada das atividades, do início ao fim. Esse mapeamento de ponta a ponta permite identificar claramente todas as etapas, inclusive os pontos mais críticos, que demandam maior atenção.
Outrossim, a liderança transformadora é aquela composta por líderes éticos, inspiradores e comprometidos. Ou seja, líderes que sejam verdadeiros exemplos a serem seguidos, com a capacidade de mobilizar a equipe e motivar novas atitudes.
Para alcançar um nível de excelência nos processos e serviços de saúde, vejamos então, o que significam os outros quatro fundamentos do CQH.
Mais quatro fundamentos para uma prática de excelência
Para o CQH, a adaptabilidade é sinônimo de comportamento flexível e aberto para mudanças, sem, no entanto, deixar de satisfazer as expectativas de todas as partes interessadas. Esta característica da gestão em saúde, inclusive, ganhou maior evidência durante a pandemia.
Além disso, o desenvolvimento sustentável é o fundamento que aponta para a preocupação da organização com o impacto das suas atividades tanto para o meio ambiente, como também para as pessoas envolvidas.
Acrescente-se ainda, o compromisso com as partes interessadas, que começa com o mapeamento de processos. A partir disso, torna-se possível identificar claramente quem são os clientes, fornecedores e a força de trabalho e qual opapel de cada um deles.
Por fim, a geração de valor é decorrente da excelência dos sete fundamentos anteriores estabelecidos pelo CQH. Isso acontece quando todos os requisitos das partes interessadas são devidamente analisados e atendidos pela organização de saúde.
Assim, a partir destes oito fundamentos, a organização que almeja este selo de conformidade se esforça para aprimorar seus processos. O esforço por sua vez, é acompanhado do aprendizado proporcionado pelo programa, contribuindo ainda mais para alcançar a excelência.
Como se preparar para a certificação hospitalar?
O primeiro passo rumo a certificação hospitalar é a mudança cultural. A principal barreira enfrentada pelas organizações interessadas em obter um selo de conformidade é a resistência a mudanças, por conta da dificuldade de sair da zona de conforto.
Assim, recomenda-se que mudanças sejam implantadas de modo gradual, com base em treinamentos e capacitações. Adicionalmente, eleger líderes de equipe pode catalisar as mudanças, facilitando a compreensão e adaptação dos colaboradores aos novos processos.
Outra importante medida de preparação é a adoção de ferramentas digitais. Soluções informatizadas, sabidamente oferecem maior segurança para o armazenamento e compartilhamento de informações, além de disponibilizar dados em tempo real e otimizar a gestão de tempo.
Por fim, é preciso investir na segurança da informação, por meio de sistemas digitais. Desse modo, o acesso às informações é liberado apenas para os profissionais devidamente autorizados e os dados são armazenados de forma segura em nuvem.
Ao final, a certificação hospitalar é uma forma de atestar publicamente a qualidade de uma organização. Além do reconhecimento público, vejamos quais os outros ganhos trazidos pela certificação.
Os ganhos trazidos com a certificação hospitalar
À medida que a gestão da qualidade em saúde se organiza, o benefício é sentido diretamente pelos usuários do sistema. De modo geral, isso vem ocorrendo de forma gradativa, tanto no setor público, quanto no privado.
Muitos hospitais buscam o processo de certificação hospitalar justamente para aprimorar a gestão da qualidade e aumentar a segurança do paciente. Outro ganho é o aumento da eficiência e da produtividade e, consequentemente, da competitividade no setor da saúde.
Vale destacar ainda, que a obtenção de certificação hospitalar está condicionada à implementação de mecanismos de gestão de qualidade e aperfeiçoamento dos processos. Consequentemente, ocorre a revisão dos processos, eliminando falhas e ampliando os mecanismos de controle.
Com relação aos profissionais, estudo divulgado na Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde aponta que o selo de qualidade contribui para a consolidação de programas de educação e avaliação de desempenho. Além disso, também promove o reconhecimento profissional.
Em suma, obter uma certificação hospitalar contribui para que os processos sejam realizados com mais segurança e eficiência. Além disso, proporciona maior credibilidade e visibilidade para a instituição e aumenta a satisfação dos clientes.
O que representa a conquista do selo de qualidade do CQH
O selo do CQH em particular, foi desenvolvido para implementar a gestão da qualidade hospitalar em nosso meio. Sua missão é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde mediante metodologia específica.
Além disso, a certificação hospitalar obtida junto ao Programa CQH estimula a melhoria contínua da qualidade de produtos e serviços e amplia o entendimento dos requisitos de excelência e desempenho. Este selo pode ser também o primeiro passo rumo a uma acreditação internacional, que trará ganhos ainda maiores.
Se você pretende implementar a gestão da qualidade na sua organização, poderá se interessar também pela matéria sobre Acreditação Hospitalar: quais os principais requisitos a serem cumpridos.
