Publicado em 17 dezembro 2019 | Atualizado em 24 março 2020

Quem trabalha na área da saúde, independente de ser em uma clínica ou em um hospital sabe que, ao atender um paciente, é preciso um olhar clínico apurado para rapidamente diagnosticar e tratar as causas de uma determinada doença. Mas essa relação vai além: é necessário um olhar atento e cuidadoso para respeitar a fragilidade desse paciente, criando um elo de confiança e acolhimento. E é nesse equilíbrio entre tratamento técnico e o relacionamento construído que temos o atendimento humanizado na saúde.

Afinal, como funciona o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado tem como principal característica a promoção do bem-estar do paciente não só promovendo um cuidado técnico, mas também se preocupando com seu emocional e o de seus familiares.

Essa prática, inclusive, faz parte de desde 2003 de uma iniciativa do Ministério da Saúde chamada HumanizaSUS. O objetivo é qualificar o atendimento na saúde pública por meio da atenção e gestão, incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.

Sendo assim, o atendimento humanizado na saúde pressupõe:

  • tratamento individualizado, com base nas necessidades físicas e emocionais do paciente e, eventualmente, de seus familiares;
  • promover atendimento com uma escuta atenta e diferenciada para o paciente, colocando-se em seu lugar para compreender suas questões e valorizando suas dúvidas e opiniões durante as consultas e/ou tratamento;
  • comunicação clara, “traduzindo” possíveis termos técnicos para que o paciente entenda tudo que estiver acontecendo;
  • trabalho em equipe, principalmente com profissionais multidisciplinares para cuidar o paciente em todos seus aspectos físicos e emocionais;
  • tudo isso, claro, sem deixar a ética e o comprometimento profissional de lado.

Na prática, sabemos que nem sempre o atendimento humanizado é respeitado e os sinais que nos indicam de que ele não está sendo aplicado são, principalmente, a indiferença do médico ou profissional de saúde diante da situação do paciente ou de sua família e a falta de orientação e esclarecimento de dúvidas do paciente sobre o tratamento.

Como implementar o atendimento humanizado na sua instituição de saúde?

Na teoria, essa implantação, que pode ser feita seguindo como referência as diretrizes do Ministério da Saúde – por meio do Programa Nacional de Humanização (PNH) – tem como foco não só a melhoria gestão hospitalar e demais indicadores de saúde, mas principalmente no combate à mortalidade provocada pela escassez de recursos no atendimento ao paciente.

Porém, se trazendo números para essa perspectiva, a prática se revela bastante desafiadora: um levantamento publicado pelo periódico internacional “The Lancet” indicou que o Brasil ocupa a 89º lugar no ranking global de acesso e qualidade do saúde oferecido à população. Para além do escasso acesso a materiais e a estruturas adequadas para atendimento, também temos de levar em conta a capacitação desses profissionais para entender a importância de se oferecer um atendimento mais empático com o paciente, por mais que a unidade de saúde não esteja completamente adequada para esse atendimento.

De nada adianta ter profissionais que reconheçam e procurem adotar um atendimento humanizado com seus pacientes se a instituição de saúde para o qual eles trabalham não reconhece a importância de implementar essa prática. Por isso, é fundamental que parte das empresas o interesse e o compromisso em investir na formação técnica e humana desses profissionais com foco em para promover, cada vez mais, a satisfação do paciente.

Afinal de contas, a eficácia do atendimento humanizado também está relacionado à melhoria na gestão dos processos dentro do hospital ou clínica, uma vez que as informações coletadas dos pacientes são considerados para tomar decisões. Além disso, o paciente não esquece a experiência que a instituição e os médicos o proporcionaram e isso permite maior fidelidade à empresa.

O papel da tecnologia no atendimento humanizado

Os desafios para implantar o atendimento humanizado na saúde não são poucos. Nesse sentido, os avanços tecnológicos têm facilitado bastante esse trabalhado e auxiliado clínicas, hospitais e demais instituições de saúde a monitorar melhor seus processos desde o primeiro atendimento até a alta, permitindo maior assertividade e cuidado com paciente.

É o caso, por exemplo, de softwares especializados em catalogar os prontuários, base de dados dos clientes, gestão de suprimentos hospitalares, conservação de medicamentos, entre outros. Dessa forma, as empresas trazem não só mais agilidade, como também credibilidade aos pacientes, demonstrando os esforços em promover um atendimento individualizado e centrado na necessidade do paciente.

Outros benefícios da tecnologia atrelados ao atendimento mais humanizado são:

  • redução de filas, já que tudo passa a ser melhor sistematizado;
  • acompanhamento de todo o histórico do paciente e das equipes que o atenderam;
  • catalogação de todo o estoque de medicamentos, conseguindo assim antecipar pedidos e mapear quais são os remédios que mais entram e saem da instituição;
  • melhor acompanhamento do trabalho desempenhado pelas equipes, entendendo pontos de melhoria e implantando medidas para que elas sejam trabalhadas.

Por onde começo?

Implantar o atendimento humanizado deve ser um exercício de dentro para fora de “casa”. Em outras palavras: deve ser uma prática da cultura organizacional da empresa que se estende a seus colaboradores. Por isso, como já mencionado acima, o primeiro passo é se informar mais sobre as iniciativas – como o HumanizaSUS – e, a partir daí, construir uma estratégia de implementação gradual.

Além disso, cerque-se de uma equipe cujos valores estejam alinhados com o da empresa. Isso facilitará – e muito – a implementação dessa abordagem mais humana nos atendimentos. E, por fim, não se esqueça da tecnologia para otimização e facilitação nas mudanças que for implementar.

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Lucas Almeida

Cofundador e CRO da Nexxto

Trabalho todos os dias para ajudar o setor de saúde a ser mais digital e eficiente, possibilitando que mais pessoas no Brasil tenham acesso a serviços com qualidade e segurança.