29 outubro 2019

Bom atendimento presencial, via telefone ou online, eficiência no agendamento de consultas, facilidade na comunicação…são algumas das táticas para fidelizar e manter clientes em clínicas, hospitais ou laboratórios, mas será que apenas esses fatores garantem a satisfação do paciente?

De acordo com uma pesquisa realizada pela revista Medicina S/A com CIOs e lideranças de tecnologia de 250 hospitais brasileiros, em 2019, além do número de empresas que investem em tecnologia ter crescido exponencialmente, o estudo do veículo aponta que 85% das instituições pretendem investir em soluções tecnológicas ainda neste ano.

Ao olhar pelo ponto de vista do paciente, o que se torna relevante para qualificar um atendimento de qualidade? Afinal quando adoecemos, já nos encontramos em uma posição de cansaço tão intenso, tanto físico quanto mental, o que nos deixa muito sensíveis e até mesmo vulneráveis por estarmos expostos e naturalmente fragilizados, que muitas vezes nem pensamos no que poderia ter sido evitado durante um atendimento ou até mesmo o que pode ser melhorado, e acabamos por responder avaliações de maneira errônea, com impaciência e sem levar em consideração os aspectos que realmente importam para melhorias efetivas futuras na instituição.

Analisando todos os lados, podemos perceber a importância da métrica “satisfação do paciente” e conseguimos perceber o quanto ela é importante para todos os profissionais da saúde, instituições clínicas e claro, para os pacientes! (que serão prejudicados ou beneficiados por um bom atendimento). Identificar os gargalos dos processos e ouvir atentamente as opiniões dos pacientes podem auxiliar muito no desenvolvimento de novas metodologias de atendimento para que assim sejam criadas experiências positivas para o público.

Existem várias maneiras de implementar dinâmicas de atendimento e pós-atendimento que podem melhorar o índice de satisfação do paciente e, pensando nisso, decidimos preparar uma lista com 5 dos principais fatores para garantir nota 10 nas avaliações da sua instituição. Vamos conferir?

Melhore a qualidade do seu questionário de avaliação

A maioria das instituições fazem as mesmas perguntas nos questionários que se tornam por vezes cansativos ao ponto de vista do usuário. Se coloque no lugar do paciente, pense em você sentindo dor, doente, estressado por estar perdendo horas no trabalho ou momentos de prazer com amigos ou família e ainda por cima quando seu atendimento é finalizado chega uma atendente e te pede para responder um questionário imenso de satisfação! Qual a sua vontade nesse momento? Difícil dizer que é uma tarefa estimulante não é mesmo?

Portanto, pense em elaborar questionários que tenham perguntas diretas e simples, sem tantas opções de resposta, ou seja, que o usuário não tenha que pensar tanto sobre um assunto visto que ele pode estar esgotado em todos os sentidos.

Uma boa dica é perguntar sobre pontos essenciais de atendimento como: higienização do ambiente, tempo e eficiência do atendimento desde o momento da marcação da consulta, facilidade na interação do profissional clínico com o paciente, qualidade dos materiais e equipamentos utilizados na consulta, entre outros. Padronize ao máximo as perguntas e classifique cada item com notas em escala de 1 a 10, ou até mesmo em palavras: “bom”, “regular”, “excelente”. Com esses dados em mãos você já tem a possibilidade de criação de gráficos para medir os respectivos desempenhos em cada quesito abordado na pesquisa, o que facilita a visualização dos erros para que os planos de melhorias práticas possam ser traçados.

Invista em um cadastro de pacientes informatizado

Se a tecnologia existe, utilize ao seu favor! Já existem softwares que disponibilizam a automatização de processos que antes demoravam muito tempo e ainda por cima que não garantiam a segurança dos dados dos pacientes.

Investir em um sistema de cadastro informatizado no seu negócio garante o sigilo dos dados dos pacientes e oferecem o acesso às informações de forma muito mais prática tanto para os atendentes quanto para os pacientes que gostam de acompanhar o andamento dos processos sem burocracias. Ao possuir um sistema desses, a instituição pode ser ainda mais útil e ajudar por exemplo os pacientes a se lembrarem de suas próximas consultas, exames, etc. Satisfação do paciente garantida.

Faça a avaliação NPS

Você sabe o que é a avaliação NPS (Net Promoter Score)? Essa metodologia foi criada para medir o grau de lealdade dos consumidores de empresas comerciais a partir de três classificações de clientes/pacientes: detratores, neutros e promotores. Com os dados à disposição e adaptando esse tipo de metodologia para a área da saúde, se torna possível identificar o nível de satisfação de todos os stakeholders da instituição, desde o setor administrativo/marketing até os profissionais clínicos, podendo inclusive analisar os dados que medem o relacionamento desses profissionais com os pacientes, o que é extremamente relevante, já que um bom relacionamento é fundamental para a fidelização dos pacientes.

Não pergunte o óbvio

Caso você ofereça em um questionário de satisfação do paciente a possibilidade da “dúvida” você está automaticamente entregando nas mãos do paciente a tendência de resultados negativos. Isso porque, como já mencionamos, o estado psicológico do paciente deve ser levado em conta, e uma pessoa cansada pode não querer “colaborar” com sua pesquisa, por muitas vezes os pacientes nem mesmo se dão o trabalho de ler esses questionários, por isso, facilite o “serviço” deles. Mas como? Evitando perguntas que as respostas finais se resumem em “sim” ou “não”. Por exemplo, ao invés de perguntar: “Você gostou do atendimento no hospital”, pergunte se “Como o enfermeiro procedeu durante o seu atendimento?” Após esse tipo de questionamento, ele terá que falar mais de uma palavra na resposta, nem que for pra questionar e criticar os serviços, e que a partir dessas críticas, você possa aproveitá-las para melhorar a qualidade dos serviços em algum aspecto.

Capriche no ambiente

Não há coisa mais desagradável do que pisar em um lugar especializado em saúde e esse local se apresentar da seguinte forma: sujo, com móveis velhos, sem ar-condicionado e pintura descascada nas paredes. O índice de insatisfação sobe para as alturas diante de um quadro desses! Portanto, invista mesmo em um espaço confortável e aconchegante que faça com que os pacientes se sintam “em casa”. O marketing boca a boca ainda existe e se o paciente gostar do atendimento ainda vai trazer outros pacientes para sua instituição!

Vale destacar também que os avanços no setor são importantes para que seja possível agilizar esses processos, permitindo que os profissionais deem mais atenção no atendimento prestado aos pacientes. Aproveite e veja o Panorama da transformação digital no setor de saúde que fizemos.

Isabella Ribeiro

Analista de Marketing