Entre normas criadas pela International Organization for Standardization mais conhecidas e utilizadas mundialmente, está a ISO 9001. Devido à amplitude do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), esse padrão pode ser aplicado aos mais diversos setores.
Assim, empresas de qualquer ramo e porte, em qualquer lugar do mundo, podem adotá-la como ferramenta auxiliar da gestão. No setor de saúde, esse sistema permite identificar falhas, corrigir processos ineficientes e melhorar a qualidade hospitalar.
Outro aspecto importante da ISO 9001 está relacionado à cultura organizacional. Com a aplicação da norma é possível documentar as ações e avaliar resultados, mantendo a premissa de crescimento sem perda da qualidade de bens e serviços. Nesse sentido, a implementação também contribui significativamente com a realização da auditoria em saúde.
Neste artigo, abordaremos questões sobre a certificação e os impactos da sua aplicação no ambiente hospitalar. Confira!
Objetivos da norma ISO 9001
A implementação da ISO 9001 visa a otimização de processos dentro da organização. Isso é possível através um sistema de gestão que prioriza a qualidade dos serviços ou produtos oferecidos.
Quando se garante, por exemplo, maior agilidade no atendimento e desenvolvimento de produtos ou serviços, o resultado é a entrega de uma experiência mais satisfatória para o cliente. Assim, se sustenta o padrão de qualidade e consequente sucesso da instituição.
Ainda que algumas instituições desejem obter a certificação – e esta seja uma etapa importante – jamais deve ser a única razão para a implementação.
Em primeiro lugar, o objetivo é melhorar as operações, e ampliar a capacidade técnica. Portanto, a ISO 9001 serve para demonstrar o compromisso com o cliente, de maneira sistemática e focada.
Ao implementar a norma numa instituição de saúde, a melhoria da qualidade hospitalar direciona o foco para a satisfação e confiabilidade do paciente.
Três pilares da ISO 9001
Podemos definir mais claramente os objetivos da certificação ISO 9001 com base em três princípios:
1. Consistência na prestação do serviço
Com a implementação da ISO 9001, manter a consistência nos serviços é fundamental para garantir que os processos sejam mantidos e seguidos. Desse modo, é possível criar uma previsibilidade. Assim, as organizações podem identificar mais rapidamente as falhas, e determinar o que está ou não está funcionando.
2. Satisfação do cliente/paciente
A partir do primeiro pilar, a consistência, imediatamente surge um padrão de qualidade. Isso demonstra preparo por parte dos profissionais, o que os fazem ser mais respeitados. Em contrapartida, eles oferecem melhores experiências aos pacientes, resultando em mais satisfação com os serviços prestados. Como reflexo, temos uma alta na reputação da instituição.
3. Melhoria contínua
Não basta apenas implementar a norma e obter a certificação. A ISO 9001 está baseada no princípio de melhoria contínua dos processos. Afinal, o padrão de qualidade só se mantém com constante evolução e adequações, como o uso de novas tecnologias, por exemplo.
Portanto, o objetivo de melhorar constantemente a qualidade hospitalar reforça a necessidade da consistência nos serviços e de manter a satisfação do paciente.
Principais mudanças entre as versões de 2008 e 2015
Criada inicialmente em 1987 a partir da série ISO 9000, a norma já passou por quatro revisões. A primeira delas foi em 1994. No ano 2000, as normas ISO 9002 e 9003 fundiram-se na ISO 9001, que em 2008 passou pela terceira revisão.
Após sete anos, foi publicada a ISO 9001:2015, que é a atual versão do Sistema de Gestão da Qualidade. Todas as empresas com a certificação antiga tiveram até 2018 para obter a versão atualizada e se adequar às modificações.
E entre as principais mudanças na norma podemos citar:
- procedimentos obrigatórios passaram a ser documentos obrigatórios;
- 7 princípios, um a menos que a versão anterior;
- 2 novas cláusulas, sendo agora um total de 10.
Sobre o SGQ, a ISO 9001:2015 traz os seguintes aspectos:
- melhoria da integração entre as atividades do negócio;
- melhoria da abordagem de processos e ciclo PDCA;
- propõe maior envolvimento da alta direção;
- descentralização do sistema e disseminação das responsabilidades pelo SGQ;
- destaque para o monitoramento do desempenho;
- ênfase no pensamento baseado em risco.
Sobre as semelhanças e diferenças da versão de 2008 para a de 2015, houve mudanças sutis relacionadas à Política da Qualidade, Liderança, Competência, Treinamento e conscientização, Análise crítica pela direção, Auditoria interna e Ação corretiva.
Já um segundo grupo requer uma atualização maior, em razão de modificações moderadas, que tratam de:
- controle de processos, produtos e serviços providos externamente;
- objetivos da qualidade e planos de alcance;
- avaliação de desempenho;
- gestão de documentos;
- produção e provisão de serviços;
- escopo do SGQ.
Existem ainda novos requisitos, que a versão atual exige que sejam incorporados a partir do zero. São eles: Riscos e oportunidades; Contexto da organização; e Partes interessadas.
Quais melhorias o setor de saúde alcança com a certificação?
Os benefícios de adoção da norma ISO 9001 para uma organização de saúde são inúmeros. No entanto, o principal deles é a garantia da qualidade hospitalar, que reflete diretamente na saúde do paciente.
Como consequência, uma instituição que obteve a certificação passa a ter um diferencial competitivo no mercado. E mesmo para hospitais, esse é um fator preponderante. Afinal, representa o reconhecimento atestado nacional e internacionalmente.
No entanto, devemos lembrar que implementação e certificação são duas etapas distintas na adoção do SGQ. Porém, ambas possuem o mesmo objetivo, que é atingir a qualidade total dos processos.
Dentre as melhorias mais significativas da implementação e certificação ISO 9001, podemos destacar:
- afirmativa de práticas de gestão e relacionamento com pacientes e fornecedores;
- maior desenvolvimento de habilidades dos colaboradores;
- otimização dos processos e consequente redução de custos operacionais;
- mais agilidade de produção/atendimento;
- planejamento e controle sistemáticos das rotinas de trabalho, através da padronização e definição das responsabilidades exigidas pelo SGQ;
- melhoria da comunicação entre colaboradores, gerando maior satisfação no desempenho das atividades;
- projeção da imagem institucional, que amplia as oportunidades dentro do mercado;
- redução de riscos, devido às estratégias de prevenção;
- melhor desenvolvimento dos fornecedores, devido à necessidade de se submeterem a especificações e parâmetros de qualidade mais rígidos.
Outras normas importantes para o setor
Na área da saúde, uma série de normas e resolução são aplicadas, e existem diversas certificações ISO aplicadas aos setor. Vejamos algumas:
ISO 14001 – Gestão Ambiental
Os requisitos do Sistema de Gestão Ambiental trazidos pela série de normas ISO 14000 são de grande importância para o setor de saúde, especialmente relacionado à qualidade hospitalar. Uma vez que se desenvolve uma estrutura de minimização dos impactos sobre o meio ambiente, relativos ao lixo hospitalar e ao uso de recursos hídricos, por exemplo.
No caso da ISO 14000, ela é uma das únicas normas da família 14000 que traz o selo ambiental. Por sua maior expressividade quanto à gestão ambiental, costuma ser a primeira norma implementada em instituições que buscam uma gestão de qualidade.
ISO 13485 – Dispositivos médicos
Esta norma estabelece os requisitos de implementação do gerenciamento de qualidade específico para a indústria de dispositivos médicos. Sua importância para o setor de saúde está diretamente ligada à qualidade desses produtos em todo seu ciclo de vida.
Empresas certificadas com a ISO 13485 garantem a entrega de material seguro e formam uma cadeia produtiva qualificada para a assistência em saúde.
Como implementar a ISO 9001 no setor hospitalar?
Quando falamos em implementação, nos referimos à adequação dos processos dentro da instituição, que são necessários para a posterior acreditação. Contudo, essa não é uma tarefa que se pode delegar a um único gestor.
Portanto, o primeiro passo para a implementação da ISO 9001 é montar uma equipe de gestão ou comitê de qualidade. É importante ressaltar que a escolha dos profissionais deve abranger a alta gerência e incluir profissionais de áreas técnicas.
Essa, aliás, pode ser a maior dificuldade durante o processo: conciliar fatores médicos e técnicos, que tendem a ser rígidos as modificações dos processos que venham a ser necessárias. Por isso, o ideal é que a equipe médica, técnicos e gestores participem ativamente de todas as fases da implementação.
Entretanto, um dos aspectos mais interessantes da ISO 9001 é a possibilidade de uma introdução gradual na rotina da instituição. E já que os ambientes hospitalares são formados por diversos departamentos, essa abordagem fragmentada pode ser bastante útil.
Assim, a implementação em estágios pode ser interessante por facilitar o gerenciamento e reduzir os custos iniciais do processo.
O mais recomendado – e o mais praticado pelas organizações – é a contratação de uma consultoria especializada em sistemas de gestão.
Obtendo a certificação
O tempo de implementação do SGQ pode variar conforme o porte da instituição, incluindo o números de funcionários. Esse é um processo que pode levar até um ano. Mas, de fato, esse período pode ser bastante relativo.
Portanto, a certificação só será possível após a implementação total. Feito isso, a instituição deve contratar um certificador reconhecido pelo International Accreditation Forum (IAF), que verificará, através de auditoria, se os padrões são condizentes com a norma.
No Brasil, o representante do IAF é o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, popular Inmetro.
