Publicado em 27 fevereiro 2020 | Atualizado em 4 março 2020

É bem provável que, em algum momento da sua vida profissional, você tenha se deparado com o termo SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço (ANS) traduzido para o português.

O conceito, muito comum em empresas de tecnologia, refere-se ao documento no qual é especificado – leia-se, mensurado e listado – todos os serviços que um fornecedor de serviços pode oferecer ao contratante no momento da negociação.

Em outras palavras: é tudo aquilo que você, enquanto prestador daquele serviço, pode entregar incluindo os prazos e escopo de trabalho previamente definidos. Visto dessa maneira, até parece que as SLAs não são tão palpáveis para prática de hospitais, clínicas e demais instituições de saúde.

Mas a realidade diz o contrário: sem as SLAs, muitas empresas têm sua credibilidade questionada caso não adotem esses requisitos, afinal, não há uma clareza de quais atividades e/ou entregas estão contempladas ao se contratar o serviço.

Pelo lado do contratante – e, aqui, incluem-se também os pacientes – é possível ter garantias de multas ou indenizações em caso de descumprimento de quaisquer serviços ou, no caso de hospitais e clínicas, por situações de mal atendimento ou mesmo de atrasos para prestar determinada assistência.

Aliás, é por ter esses requisitos bem estabelecidos que as SLAs contribuem para que um paciente enxergue valor na instituição de saúde. Afinal, o ativo em questão é extremamente delicado: a própria saúde e bem estar dele.

Como aplicar na gestão da sua instituição?

Antes de nos aprofundarmos na aplicação da SLA na gestão em saúde, primeiro precisamos compreender como ela funciona em um negócio de forma mais genérica.

O primeiro ponto que precisamos deixar claro é que SLA é diferente de KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Performance, traduzido livremente). Isso porque o primeiro diz respeito aos “critérios” ou comparativos que a empresa irá estabelecer como metas. Já o segundo se trata do desempenho, com o passar do ano, dos critérios previamente definidos.

Vamos ilustrar com um exemplo: um dos indicadores que hospitais e demais instituições de saúde prezam é o de satisfação do paciente. Ao definir que esse será um indicador primordial para sucesso do negócio, ele e tornará uma SLA. A partir disso, será decidido quais resultados se espera alcançar e possíveis metas para atingí-los.

À medida que esse indicador for acompanhado, mensalmente ou em outra periodicidade, esse histórico será o nosso KPI.

Dessa forma, podemos dizer que o SLA é focado no futuro, isto é, em metas e resultados a serem atingidos, o KPI se volta para o passado, a fim de acompanhar o histórico de evolução daquele indicador.

Entendido isso, existe ainda mais uma questão. Geralmente, as SLAs podem ser focadas no cliente ou no serviço. E, além disso, podem ainda ser criadas a partir de duas situações: para estabelecer relações contratuais entre duas empresas ou para definir relacionamento entre áreas/departamentos de uma mesma corporação.

É importante ter clareza de qual a natureza dessa relação, uma vez que as áreas envolvidas serão cobradas para que as SLAs sejam alcançadas.

O que considerar na hora de definir suas SLAs

Uma vez que todas as partes do contrato compreendem isso, é a vez de traçar as SLAs. Para tanto, alguns cuidados são necessários:

1. Mapeie os riscos

No momento em que estiver listando as principais entregas, sempre tenha em mente os riscos envolvidos, por menores que eles sejam.

Lembre-se: risco interfere, diretamente, em prazos para entrega das SLAs. Por exemplo, se uma empresa define que duas de suas principais SLAs são número de atendimentos e a qualidade de cada um deles, uma dessas SLAs precisa ser tida como prioridade. Caso as duas sejam encaradas como prioritárias, existe o risco de se perder a qualidade do indicador medido.

É só pensarmos em quando somos atendidos em um hospital. Às vezes, o médico, por mais que atenda rapidamente, não necessariamente tenha qualidade por cada atendimento realizado. Logo, a prioridade da empresa é que haja qualidade de atendimento, em vez de focar na quantidade de atendimentos que consiga realizar.

A partir do momento em que se tem clareza do que é a prioridade para o negócio, você consegue reduzir os riscos de não cumprir com os prazos determinados para SLAs e, principalmente, mitiga as chances de não corresponder às expectativas do seu cliente (no nosso caso, do paciente).

2. Estabeleça prazos reais

Essa é uma armadilha comum de se cair quando as empresas decidem traçar as SLAs do negócio. Em partes, porque há uma expectativa de que as metas sejam alcançadas no menor espaço de tempo ou, em alguns casos, por não ter clareza da complexidade para se chegar a aquele objetivo traçado.

Quando você resolve “esticar” ou “encolher” um prazo, existe o risco não só de comprometer a performance da equipe envolvida, mas também de prejudicar a qualidade daquele indicador.

Essa lógica vale para o exemplo que citamos antes. Se o hospital estabelece que precisa, a todo custo, melhorar a qualidade do atendimento percebido pelos pacientes e decide dobrar as metas de número de atendimentos para as equipes médicas, existem alguns riscos nessa decisão.

Isso porque a equipe poderá ficar sobrecarregada de trabalho, contribuindo para atendimentos mais superficiais e, por consequência, em uma percepção negativa da qualidade do serviço por parte do paciente.

3. Elabore (bem) as entregáveis

A definição das entregáveis tem relação direta os objetivos de negócio. De pouco adianta definir SLAs de saúde para uma empresa voltada para setor de telecomunicações, por exemplo.

Por isso, o ideal é que todos os stakeholders envolvidos no negócio estejam presentes ou sejam consultados no momento em que as SLAs forem traçadas. Dessa maneira, evita-se “ruídos” de comunicação ou de processo no meio do caminho.

4. Esteja preparado para imprevistos

Por mais planejadas que as suas SLAs sejam, é possível que haja imprevistos no meio do caminho. Isso vale para casos em que, por exemplo, as prioridades mudam ou mesmo o tempo necessário para se alcançar a meta tenha de ser repensado.

Independente da situação, você tem de prever planos B, C ou D. Em outras palavras: tenha em mente possíveis atitudes que possam ser tomadas em quaisquer situações adversas que surjam.

Quais as principais métricas de SLA?

Como as SLAs variam de acordo com a natureza do negócio e no foco, afinal, podemos ter como objetivo mensurar indicadores pautados no cliente ou no serviço. Porém, trazendo em linhas gerais, elencamos aqui as métricas – ou indicadores – que costumam ser considerados na maioria dos casos:

  • Satisfação do cliente ;
  • Tempo de atendimento;
  • Qualidade dos produtos e/ou serviços.

De que maneira a SLA entra para área da saúde

Dito tudo isso, como a SLA pode se relacionar com a gestão em saúde? A lógica é bem semelhante aos exemplos que trouxemos acima. Isso porque hospitais, clínicas e demais instituições de saúde são empresas com foco no cliente e no serviço prestado.

Logo, é fundamental que os gestores à frente da instituição de saúde definam SLAs que auxiliem a monitorar a qualidade do atendimento prestado ao paciente e ainda a qualidade dos medicamentos que são adquiridos, armazenados e distribuídos pela empresa.

Temos sempre de lembrar que a área da saúde funciona como uma cadeia, na qual hospitais e demais instituições se relacionam com empresas terceiras, que fornecem os materiais e medicamentos, além do próprio paciente.

Por isso que, ao ter estabelecido os indicadores que irão permear o negócio, a empresa demonstra ao paciente que a instituição de saúde preza pelo serviço prestado, da mesma forma que para a empresa é uma forma de monitorar e garantir que os serviços prestados pelos terceirizados contratados atendem ao padrão de qualidade pré-estabelecido.

E por que é tão importante?

Como vimos, a SLA é um documento primordial para que as empresas possam monitorar e garantir a qualidade do serviço prestado, seja ao cliente ou a outras prestadoras de serviço.

Na área da saúde, não é diferente. As SLAs contribuem para que a gestão em saúde se torne mais eficiente e, consequentemente, o serviço prestado ao cliente tenha a melhor qualidade possível.

Sabemos que, nem sempre, teoria e prática se conversam. Quando pensamos na saúde pública, por exemplo, sabemos que nem sempre os indicadores aparecem positivos, muito menos são monitorados. E é por isso que, enquanto cliente (ou paciente), é essencial termos consciência da existência e do papel das SLAs nesse processo, para que possamos cobrar das instituições de saúde o funcionamento desses indicadores.

Do lado das empresas, também é necessário o entendimento dessas SLAs. Primeiro, por ser uma maneira de se manter competitivo em um mercado que vive uma constante modernização e expansão. E segundo, talvez o mais importante de todos, para sempre manter uma relação de fidelidade com o paciente, para que ele sempre lembre de você pela experiência que pode proporcionar.

Experiência essa, diga-se de passagem, garantida através da correta definição e acompanhamento dessas SLAs.

Trata-se de uma tarefa fácil? Nem um pouco. Porém, ela é essencial que ela se mantenha o radar para que as empresas continuem se preocupando com o paciente que, sem dúvidas, é figura central em toda essa cadeia.

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Lucas Almeida

Cofundador e CRO da Nexxto

Trabalho todos os dias para ajudar o setor de saúde a ser mais digital e eficiente, possibilitando que mais pessoas no Brasil tenham acesso a serviços com qualidade e segurança.